Audit UX, Automations

J’améliore les process opérationnels de Danapay (Mali)

Des résultats concrets en 2 mois :

90% de réduction du temps d’attente + activation des comptes pro en 24h

Ces deux derniers mois, j’ai accompagné Danapay pour améliorer l’expérience client, fluidifier les opérations internes et poser les bases d’une croissance plus sereine.

L’objectif était simple :
👉🏾 réduire les délais,
👉🏾 automatiser ce qui peut l’être,
👉🏾 offrir une expérience plus rapide et plus professionnelle — tant pour les entreprises que pour les particuliers.

Année de collaboration : 2024

Le plan d’action

Audit & outillag du Customer Care

Automatiser l’assignation des tickets et mettre en place un outil de messagerie moderne pour réduire drastiquement les temps d’attente.

Automatisation des Opérations

Accélérer la validation des comptes Pro et automatiser les règles métier pour les transferts et retraits.

Suivi & performance

Définir des KPIs clairs pour mesurer, prioriser et ajuster les actions en continu.

Augmenter le nombre d'actifs

Mettre en place des automatisations pour activer plus rapidement les comptes particuliers.

1 – Audit et amélioration du Customer Care

J’ai audité l’organisation du support et automatisé le traitement des tickets grâce à des règles métier.
Résultat : chaque demande est désormais envoyée automatiquement à la bonne équipe, ce qui réduit les délais de réponse.

Nous avons aussi déployé un nouvel outil de messagerie client, beaucoup plus fiable et pensé pour les équipes en croissance.
Cela a permis d’améliorer immédiatement la réactivité, surtout sur les moments de forte affluence.

2 – Automatisation des Opérations

Pour les comptes professionnels, les étapes de vérification étaient longues et manuelles.
J’ai conçu un workflow automatisé permettant de valider les comptes complets en 24 heures (contre +7 jours auparavant).

Les transferts et retraits ont également été optimisés grâce à de nouvelles règles métiers automatiques,
permettant un traitement plus rapide et plus cohérent.

3 – Suivi de la performance

J’ai mis en place un tableau de bord couvrant :

la Compliance,
les Opérations,
et le Support.

Ces KPIs permettent aujourd’hui à Danapay de :
→repérer rapidement les points de friction
→ prioriser rationnellement
→ suivre l’amélioration semaine après semaine.

4 – Optimisation de l’activation des comptes particuliers

En parallèle, nous avons ajouté de nouvelles automatisations dédiées à l’activation des comptes particuliers.
Objectif : accompagner les utilisateurs dès leur inscription, réduire l’inertie, et améliorer naturellement la conversion.

Des résultats qui parlent d’eux-mêmes.

Quelques mots du client

« Élodie a su se démarquer par sa capacité à mener des projets complexes avec brio et à transformer des défis en opportunités. Son expertise, sa créativité, et son engagement ont été des atouts précieux pour notre équipe.
»

— MOUSSA DEMBELE, CEO DANAPAY

Que retenir ?

Cette mission confirme une chose : l’automatisation bien pensée transforme immédiatement l’expérience utilisateur.

Voici les enseignements clés :

Automatiser ce qui peut l’être libère les équipes
→ Elles gagnent en rapidité, en cohérence, en efficacité.
→ Et cela se ressent directement côté client.
Les KPIs sont essentiels
→ Sans mesure précise, difficile de savoir où agir.
→ Avec une bonne lecture de la performance, les priorités deviennent évidentes.
Le support, les opérations et l’activation sont intimement liés
→ En améliorant l’un, on fluidifie les autres.
→ D’où l’importance d’une vision globale et cohérente.